Поддержание личных отношений

После того как вы установите с заказчиками личные отношения, вы должны их сохра- нять и поддерживать. Для этого есть несколько возможностей, но все они сводятся к одному тезису - Удовлетворение Заказчиков.

Поскольку интерактивная торговля ориентирована на заказчика, ключевым моментом является удовлетворение заказчика. Если заказчикам не понравится ваше обслуживание, вы утратите приобретенные связи. Чтобы поддерживать на должном уровне обслужива- ние заказчиков, руководствуйтесь такими правилами:

• Предоставьте контактную информацию. Предоставьте любую информацию, нуж- ную заказчикам для контакта с вами. Кроме того, помогите заказчикам предоставить вам всю нужную информацию, предлагая подсказки в контактных формах. Напри- мер, попросите их точно указать ту область сайта, в которой они сталкиваются с про- блемами.

• Не тяните с откликом. Немедленно отвечайте своим корреспондентам с помощью автоответчика, который должен сообщать им, когда их письмо будет рассмотрено и что им делать, если по какой-то случайности ответ не поступит через заданное время. Затем ответьте на письмо как можно скорее.

• Всегда будьте начеку. Продумайте возможность установки форума по обслужива- нию заказчиков в режиме реального времени с помощью чата с работниками отдела обслуживания, способными дать квалифицированные ответы на вопросы.

• Уполномочьте обслуживающий персонал. Предоставьте этим людям достаточно полномочий, чтобы они могли разрешать проблемы и успокаивать расстроенных за- казчиков.

• Проявляйте настойчивость. Установите в отделе обслуживания такую иерархию, которая позволяет руководителю персонально связываться с заказчиками, столкнув- шимися с серьезными затруднениями. Тогда руководитель сможет гарантировать благополучное разрешение проблемы.

Продолжение темы:

Полезная информация