Обслуживание заказчиков

Обслуживание заказчиков является неотъемлемой частью электронной коммерции. Ваши заказчики не могут напрямую обратиться к служащим вашей компании, зани- мающимся обслуживанием и продажей, поэтому им приходится прилагать дополнитель- ные усилия, чтобы связаться с отделом обслуживания. И если ваш сайт пойдет им на- встречу, вы заслужите доверие заказчиков, и они будут часто возвращаться к вам за услугами или товарами.

Как обеспечить хорошее обслуживание заказчиков в онлайновом режиме? Политики вашей компании по всем вопросам отправки товаров и возврата платежей должны быть изложены толково и содержать всю информацию, которая только может понадобиться заказчикам. Эти политики должны четко определять права заказчиков, а также любые другие права. Однако рекомендуем проявлять снисходительность, особен- но в политиках отгрузки и возмещения платежей. Ведь ваши заказчики не могут увидеть воочию или пошупать ваш товар, и когда они получат его по почте, товар может им не угодить. Если вы возвращаете деньги заказчикам после возврата товара, то побуждайте их вернуться на сайт, и попробовать купить что-либо еще. В этом отношении большую роль играет стимулирование. Когда заказчики в первый раз вернут непонравившийся товар, предложите им на выбор возмещение стоимости или замену товара, а при замене пришлите им какую-нибудь бесплатную безделушку, обеспечьте бесплатную доставку либо сбросьте цену на следующий заказ.

Используйте двухступенчатый процесс заказа товара. Сначала запрашивайте контакт- ную информацию, а затем - платежные реквизиты. Таким образом, если даже пользова- тель прервет процесс оформления заказа, у вас останется его контактная информация, Пошлите ему электронное письмо, в котором поинтересуйтесь причинами отмены оформления заказа и предоставьте контактную информацию для связи со службами тех- нической поддержки или обслуживания.

При проектировании сайта и его страниц попробуйте реализовать следующие принципы обслуживания заказчиков:

  • Круглосуточный отклик на запросы заказчиков
  • Отслеживание последних покупок в режиме реального времени
  • Простота просмотра истории покупок
  • Создание списков пожеланий
  • Различные варианты упаковки товаров, например, подарочная или простая упаковка (предположим, что заказчик хочет скрыть от жены, что он только что заказал подарок к семейному юбилею).
  • Формы для отзывов
  • Контактная информация или ссылка на контактную форму на каждой странице
  • Различные способы рассылки товаров (скажем, если World Wide Package Handlers (Всемирная служба рассылки) постоянно теряет посылки для Венди (Wendy), позвольте ей выбрать United States Postal Service (Почта США))
  • Поместите на сайт бесплатные советы по техническому обслуживанию и статьи
  • Разрешите заказчикам отслеживать продвижение их запросов технической помощи

Продолжение темы:

Полезная информация