Обслуживание заказчиков
Обслуживание заказчиков является неотъемлемой частью электронной коммерции. Ваши заказчики не могут напрямую обратиться к служащим вашей компании, зани- мающимся обслуживанием и продажей, поэтому им приходится прилагать дополнитель- ные усилия, чтобы связаться с отделом обслуживания. И если ваш сайт пойдет им на- встречу, вы заслужите доверие заказчиков, и они будут часто возвращаться к вам за услугами или товарами.
Как обеспечить хорошее обслуживание заказчиков в онлайновом режиме? Политики вашей компании по всем вопросам отправки товаров и возврата платежей должны быть изложены толково и содержать всю информацию, которая только может понадобиться заказчикам. Эти политики должны четко определять права заказчиков, а также любые другие права. Однако рекомендуем проявлять снисходительность, особен- но в политиках отгрузки и возмещения платежей. Ведь ваши заказчики не могут увидеть воочию или пошупать ваш товар, и когда они получат его по почте, товар может им не угодить. Если вы возвращаете деньги заказчикам после возврата товара, то побуждайте их вернуться на сайт, и попробовать купить что-либо еще. В этом отношении большую роль играет стимулирование. Когда заказчики в первый раз вернут непонравившийся товар, предложите им на выбор возмещение стоимости или замену товара, а при замене пришлите им какую-нибудь бесплатную безделушку, обеспечьте бесплатную доставку либо сбросьте цену на следующий заказ.
Используйте двухступенчатый процесс заказа товара. Сначала запрашивайте контакт- ную информацию, а затем - платежные реквизиты. Таким образом, если даже пользова- тель прервет процесс оформления заказа, у вас останется его контактная информация, Пошлите ему электронное письмо, в котором поинтересуйтесь причинами отмены оформления заказа и предоставьте контактную информацию для связи со службами тех- нической поддержки или обслуживания.
При проектировании сайта и его страниц попробуйте реализовать следующие принципы обслуживания заказчиков:
- Круглосуточный отклик на запросы заказчиков
- Отслеживание последних покупок в режиме реального времени
- Простота просмотра истории покупок
- Создание списков пожеланий
- Различные варианты упаковки товаров, например, подарочная или простая упаковка (предположим, что заказчик хочет скрыть от жены, что он только что заказал подарок к семейному юбилею).
- Формы для отзывов
- Контактная информация или ссылка на контактную форму на каждой странице
- Различные способы рассылки товаров (скажем, если World Wide Package Handlers (Всемирная служба рассылки) постоянно теряет посылки для Венди (Wendy), позвольте ей выбрать United States Postal Service (Почта США))
- Поместите на сайт бесплатные советы по техническому обслуживанию и статьи
- Разрешите заказчикам отслеживать продвижение их запросов технической помощи
Продолжение темы:
- Что такое хорошая конструкция сайта?
- Передача контроля заказчикам
- Навигация по коммерческим разделам сайта
- Эффективная компоновка страниц
- Обслуживание заказчиков
- Проблемы безопасности
- Анализ коммерческих разделов сайта
- Главные страницы сайта
- Внутренние страницы сайта
- Страницы с информацией о товарах
- Страницы покупок
- Обслуживание заказчиков
- Заключение