Пользовательская документация

Пользовательская документация предназначена для того, чтобы помочь посетителям работать с сайтом. В сети Web пользовательская документация обычно включает в себя раздел FAQ (Frequently Asked Questions - часто задаваемые вопросы), а также политики и инструкции, регламентирующие работу посетителей.

Как известно любому Web-путешественнику, раздел FAQ используется на сайтах Web для предоставления ответов на вопросы, которые наиболее часто задаются посетителями сайта. Какие вопросы можно включить в этот раздел? Попытайтесь сформулировать во- просы, относящиеся к выполнению конкретных задач на вашем сайте. Включите в пере- чень вопросы о том, где можно найти важную информацию или как связаться с вашей компанией. Поместите в раздел FAQ все вопросы, которые всплывали на стадии тести- рования сайта. Далее мы обсудим, что нужно включать в документ каждого указанного типа. Список, который мы используем для анализа вашей документации, может послу- жить отправной точкой для вашего раздела FAQ.

Продумайте целесообразность включения в сайт нескольких разделов FAQ. У пользователей могут появляться вопросы на самые разные темы, от нави- гации по Web-сайту, до сведений о продуктах, а формат раздела FAQ довольно прост и популярен.

А как быть с политиками? Какого типа политики вы должны включить в сайт? Это зави- сит от назначения вашего сайта, но в настоящее время чаще всего в сайты включают политики защиты конфиденциальности, безопасности, платежей и доставки. Политика защиты конфиденциальности должна подробно описывать, какую личную информацию о посетителях сайта вы собираете, и как намерены ее использовать. Вы можете также указать, каким образом вы защищаете собранную информацию- кто, кроме вас, сможет ее просматривать, и как эта третья сторона сможет ее использовать.

Создаваемая вами политика безопасности должна содержать более полную информацию, чем вы можете опубликовать. Вам совсем не нужно, чтобы каж- дый Джо Крекер (Joe Cracker) знал, каков будет ваш ответ на его попытки взлома вашего сайта. С другой стороны, вы должны уверить своих заказчиков, что сделали все, что в ваших силах, для защиты своего сайта и их информа- ции. Ваша политика защиты должна также служить и как предупреждение взломщикам, что вы будете преследовать их в судебном порядке и не дадите спуску любой злонамеренной атаке на сайт.

Политики платежей и отправки являются просто двумя потенциальными разделами до- кумента, посвященного обслуживанию заказчиков. Как указано в Главе I, в которой мы анализировали эффективность Web-страниц, вы можете также предусмотреть политику защиты авторских прав, призванную оградить вас или ваших заказчиков от нарушения авторских прав. И опять же, разрабатывая политики для пользователей, решите, на- сколько они соответствуют потребностям вашей компании.

Продолжение темы:

Полезная информация