Обслуживание заказчиков

Своим уже состоявшимся покупателям вы должны предоставить простой способ поиска информации о тех товарах и услугах, которые они уже приобрели у вашей компании. И опять-таки, на каждой главной странице вашего сайта должна быть хорошо заметная ссылка на область обслуживания заказчиков.

И в самом деле, если ваша деятельность вызывает нарекания уже состоявшихся покупа- телей, вам будет трудно убедить новых заказчиков в том, что вы можете позаботиться об их нуждах.

Формы для отзывов

Другим важным элементом, который желательно поместить на каждую страниц, является ссылка на форму для отзывов, которая позволяет заказчикам получать кон- кретные ответы на конкретные вопросы. Эта форма дает посетителям сайта и заказ- чикам возможность сообщать о своих проблемах, вносить предложения, задавать вопросы или приносить благодарности вашей компании, высказывать мнение о това- рах, услугах или о сайте. Чтобы получить от пользователей конкретный отклик, не- обходимый вам для улучшения онлайнового бизнеса, такая форма должна запраши- вать обширную информацию. Например, вы можете запрашивать у посетителей та- кую информацию:

• Имя посетителя и какую-либо контактную информацию, которую он сочтет удоб- ным сообщить (пусть посетители, если хотят, остаются анонимными)

• Попросите указать, к какому типу относится отзыв, т.е. что это - предложение, вопрос, описание проблемы, извещение о недействующих ссылках, отзыв, тре- бующий ответа и т.д.

• К какой области относится отзыв - к сайту (к какому разделу конкретно?), к ком- пании, к продукту и т.д.

• Хочет ли посетитель получить личный ответ

• Комментарии

• Любая другая личная информация, относящаяся к отзыву (например, если пользо- ватель извещает вас об оборванной ссылке, то можно указать, какая именно ссыл- ка бездействует)

Некоторые посетители предпочитают посылать электронные письма, однако формы для отзывов служат альтернативой, которая позволяет им быть настолько точными, насколько они пожелают, оставляя за вами совершенствование Web-сайта, продук- ции или компании,

Область обслуживания заказчиков сайта должна предоставлять им такую информацию ...

  • Контактную информацию, в том числе адреса электронной почты различных отделов вашей компании, номера телефонов и обычные почтовые адреса.
  • Информацию о способах установки ваших продуктов, если она нужна.
  • Часто задаваемые вопросы (FAQs) для каждого продукта и услуги.
  • Онлайновое руководство пользователей.
  • Информацию о гарантии обслуживания.
  • Область с советами по устранению неполадок.

Напомним, что FAQ - это страница со списком часто задаваемых вопросов (Frequently Asked Questions) и ответами на них. Для moso чтобы начать созда- ние страницы FAQ, используйте формы для отзывов пользователей, либо за- действуйте свою группу тестирования, для подготовки списка вопросов о ваших услугах, товарах или самом сайте.

Кроме того, чтобы ваши заказчики могли задавать вопросы и участвовать в обсуждении ваших продуктов и услуг, вы можете включить в сайт форум, который будут отслежи- вать ваши служащие.

Кроме этого, на сайте вам может пригодиться онлайновая форма, которую ваши посети- тели смогут заполнить, если нигде не смогут получить ответы на свои вопросы. Не менее важным, чем предоставление информации, важно обеспечить простоту и эф- фективность навигации по вашей области обслуживания заказчиков. Тщательно изучите свою систему навигации, и начертите ее на бумаге. Просмотрите руководящие указания в разделе "Проблемы навигации" выше в этой главе. Убедитесь, что ваши нынешние пользователи могут получить необходимую помощь и собираются возвращаться к вам снова и снова, а также готовы рекомендовать вашу компанию другим людям.

Пример удачной реализации области обслуживания можно найти на странице обслуживания компании Quaicomm's Eudora по адресу http://www.eudors.com/techsupport/.

Продолжение темы:

Полезная информация